지난해 10월부터 올해 6월까지 활동한 고객 평가단은 BMW가 제공하는 전체 서비스를 경험하고 직접 모든 항목을 점검 및 평가했다. 평가방법은 총 2회의 서비스 센터 방문을 통한 BMW 서비스 모니터링과 1회의 고객 좌담회를 가졌고 총 125회의 서비스 평가가 이루어졌다.
이번 고객 평가단의 모니터링 및 평가 항목은 ‘서비스 프로세스 준수’와 ‘감성적 만족’ 등 두 가지로 구성되었다. 집계결과 각각 80점과 83점을 얻어 BMW 서비스의 총점은 100점 만점에 81점을 받았다.
BMW 코리아는 이러한 고객 평가단의 의견을 반영, 다양한 개선사항을 서비스 현장에 적용할 계획이다. 대표적으로 일부 서비스 센터에서 주 1회 야간 영업일을 지정하고 토요일 오전 9시부터 오후 3시까지 운영할 예정이다. 2014년까지는 365일 서비스 센터를 현재 4곳에서 6곳으로 확대할 예정이다. 또한, 대기시간을 최소화하는 컨시어지 서비스 확대와 함께 고객 대기실 환경을 개선할 방침이다.
또한 동기간 동안 대도심 서비스의 핵심인 경정비 위주의 패스트레인 서비스 센터를 5곳으로 늘리고 서비스의 품질을 결정하는 서비스 인력의 경우 약 2배 이상 늘어난 2,246명으로 늘릴 계획이다. 더불어 같은 기간 동안 현존하는 모든 서비스 센터를 리노베이션할 계획이다.
BMW 코리아 김효준 대표는 “고객 평가단에게 BMW 서비스가 비교적 좋은 평가를 받았지만 보다 완성도 높은 서비스를 위해 어떤 부분을 보완해야 하는지 많은 고민을 했다”라며, “이번 고객 평가단 여러분과 이룬 소통의 결과를 바탕으로 다시 기본적인 부분에서부터 변화를 만들어가겠다”고 말했다.
한편 BMW 코리아는 향후 진행될 2기 고객 평가단에는 미니 고객을 추가하고 평가단 수를 두 배인 200명으로 늘릴 예정이다. 2기 평가단 모집 공고는 내년 상반기 BMW 고객 평가단 홈페이지(www.bmw-monitoring.co.kr)를 통해 발표된다.
