2018년 소비자들이 평가하는 자동차 만족도는?
2018년 소비자들이 평가하는 자동차 만족도는?
  • 신석주
  • 승인 2018.11.01 14:03
  • 댓글 0
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10만 명의 소비자가 직접 평가했다. 여기에는 자동차 판매 및 AS 만족도와 화재게이트 등 민감한 이슈도 포함되었다
르노삼성은 ‘서비스만족도’ 3년 연속 1위를 달성했다

 

컨슈머인사이트(대표 김진국)가 ‘2018년 자동차 기획조사’ 결과를 발표했다. 2001년 이래 표본 규모 10만 명의 소비자를 대상으로 18년 동안 진행하고 있는 연례 조사다. 올해는 지난 7월, 차량보유자 및 2년 내 구매 희망자 9만3230명을 대상으로 이메일 조사를 통해 진행됐다. 이번 조사에서는 소비자가 뽑은 올해 최고의 차를 비롯한 고객만족도 결과 발표와 더불어 최근 이슈였던 BMW 화재게이트 이후 영향, AS 만족도와 소비자 차량구입가격 트렌드, 그리고 친환경차에 대한 전망 등 5가지 주제에 대한 조사 결과가 공개됐다.

 


컨슈머인사이트는 우선 2018 소비자지각품질(Consumer Perceived Quality) 경쟁력 평가를 발표했다. 이에 따르면 국산차의 경우 판매서비스 만족도는 르노삼성, 품질 부문은 현대차가 두각을 보였다. 특히 르노삼성은 판매서비스와 AS 만족도 2개 부분에서 1위를 차지했다. 현대차는 초기와 내구 품질에서 1위에 올랐다. 수입차는 일본차 브랜드의 강세가 돋보였다. 렉서스는 판매서비스 초기, 내구품질 등 3개 부분에서 우위를 보였다. 유럽차 중에서는 메르세데스-벤츠의 선전이 주목을 받았는데, 벤츠는 2016년에 이어 AS 만족도에서 다시 1위를 차지하며 체면치레를 했다.  

 


컨슈머인사이트는 이번 조사 결과를 바탕으로 2018년 소비자가 뽑은 올해 최고의 차(Quality Car of the year)에 ‘현대차 그랜저 HEV’를 선정했다. 차급별로 보면 경차부문에 스파크, 준중형 K3, 중형에는 SM6가 올랐다. 준대형은 그랜저 하이브리드, 대형은 제네시스 G80이 영예를 누렸다. SUV 부문은 기아 니로, 현대 투싼, 기아 쏘렌토, 쌍용 G4 렉스턴이 차급별 올해의 차로 뽑혔다. MPV 부분은 기아차 카니발이 선정됐다. 

 

 

국산차, 소비자만족도 상승궤도에 오르다  
컨슈머인사이트는 이번 조사를 통해 국산차에 대한 소비만족도가 꾸준히 증가하고 있다는 분석을 내놓았다. 비용만족도에서는 수입차가 국산차보다 계속 높은 수치를 유지해왔지만, 디젤게이트 이후 그 격차가 계속 줄어들고 있는 것으로 나타났다. 이는 국산차에 대한 소비자의 인식과 신뢰가 계속해서 상승하고 있다는 뜻으로 해석된다. 차급별로 보면 경차와 소형차의 만족도가 624점으로 가장 높았고, 준중형/중형, SUV가 616점으로 뒤를 이었다. 가장 낮은 준대형 이상 트림도 증가세를 보이고 있다. 또한 국산차 소비자들은 비용 대비 만족도에서는 상반된 의견을 내놨다.

 

국산차는 차량 가격이 낮을수록 만족도가 높았고 수입차는 럭셔리 모델에 더 만족감을 나타냈다. 한편 차량가격은 꾸준히 상승하고 있었다. 수입차는 5000만 원 이상의 가격대를 형성하다가 최근 6000만 원대로 올랐고 국산차 역시 매년 상승세를 보였다. 할인률은 국산차가 4.0%대를 꾸준히 유지했지만, 수입차는 디젤게이트 이후 8%까지 크게 상승했다가 최근 6%로 낮아진 것으로 조사됐다.  

 


차량 구입 시 혜택에 대한 소비자의 인식은 크게 차이가 있었다. 소비자들은 수입차를 구입할 때 더 많은 혜택과 할인을 받을 수 있다고 인식하고 있었다. 그리고 실제 2018년 차량 구입 시 할인율의 경우 국산차가 4.8%, 수입차가 6.8%로 2%의 차이를 보였다.  

 

2018  국산화 및 수입차 CPQ 브랜드부문  결과

 

자동차 화재게이트가 시장에 미친 영향은? 
컨슈머인사이트는 또한 올해 가장 큰 이슈였던 자동차 화재게이트가 소비자 환경에 미치는 효과를 분석해 발표했다. BMW가 차량 화재에 대해 공식 인정한 전후의 구입의향 변화를 분석했는데, 8월 5일을 기준으로 6월21일부터 8월 5일까지 2만7346명, 8월6일부터 8월20일까지 2620명 등 총 2만9966명의 응답자가 참여했다. 이에 따르면 화재게이트가 수입차 구입에는 별다른 영향을 끼치지 못한 것으로 나타났다. 내년 1,2순위로 수입차 구입을 희망하는 응답자가 46.6%로 조사됐다. 이런 추세라면 향후 50%를 넘을 것이라는 전망이다. 

 


그러나 BMW의 경우는 사건발생 후 구입의향률이 4.2%나 하락해 큰 타격을 받았다. 메르세데스-벤츠 역시 전년 대비 2.5% 향상된 7.9%를 기록하는데 그쳐 반사이익은 크지 않았다. 벤츠를 중심으로 아우디, 폭스바겐 등 기타 독일차의 구입의향이 전반적으로 상승해 독일 브랜드의 입지에도 큰 타격이 없었다.  

 


국산차 중에서는 현대차가 유일하게 수혜를 입었다. 사건 이후 현대차의 구입의향률은 3.7% 상승했는데, 특히 제네시스 브랜드의 전체 구입의향이 7.8%에서 10.5%로 크게 뛰어올랐다. 이번 화재게이트의 가장 큰 수혜자가 벤츠가 아니라 제네시스였다는 말이 나오는 이유다. 또한 제네시스가 수입차를 견제할 유력한 대항마로서의 가능성을 보여준 것으로 평가된다.   
반면 나머지 4개사 국산차의 구입의향률은 오히려 떨어졌다. 이 때문에 현대차의 상승에도 불구하고 국산차 전체에 대한 구입의향률은 4.5%나 하락한 68.9%에 그쳤다. 

 

렉서스는 수입차 서비스부문에서 좋은 평가를 받았다

 

AS, 고객만족도 상승의 최선책  
고객 만족도를 높이기 위한 최선의 방법은 단연 애프터서비스(AS)다. 때문에 모든 브랜드들이 AS 프로세스 관리에 총력을 기울이고 있다. 컨슈머인사이트 역시 이에 대한 조사를 진행했는데, 조사결과 일본 브랜드가 정비 만족도에서 가장 우수하다는 평가를 받았다. 반면 유럽과 미국 브랜드는 판매량 증가와 다양한 악재로 인해 악화된 것으로 드러났다. 국산 브랜드는 AS 관리가 상승했지만 아직 수입차와의 격차를 좁히지 못했다. 

 


수입차의 정비시간 관련 현황을 보면 전반적으로 하락했다. 일본차는 정비시간 관리는 92분으로 독일 139분, 미국 116분보다 월등하게 빠른 반면, 입고 대기시간이 10.6일로 가장 길다는 문제점을 드러냈다. 반면 독일차는 정비소요시간이 가장 긴 데다 당일 정비완료율도 낮은 편이었다. 다만 부품 대기기간은 6.5일로 가장 짧았다.  국산차는 공통적으로 예약 대기기간이 소폭 증가했지만 입고 정비, 부품 대기기간이 감소했다. 특히 현대기아차는 방문-출고 소요시간이 94분으로 전년대비 12분이나 증가했고, 정비소요시간도 58분으로 7분 늘어난 것이 특징적인 변화다.   

 


자동차브랜드의 고객 컴플레인 관리는 여전히 취약하다는 평가가 나왔다. 전체 정비 고객의 11%가 정비서비스에 불만을 제기했고, 그중 5%가 불만사항을 해결 받지 못했다고 설명했다. 컨슈머인사이트는 “불만 미해결 고객의 불만이 해결될 경우 전체 평균 기준 5점 정도의 만족도 상승효과가 있다”고 분석했다. 

 

이외에 친환경차 시장에 대한 소비자 인식과 전망도 발표됐다. 2017년 친환경차 구입의향률은 22%로 2016년 이후 소폭 감소하는 추세지만 시장점유율이 7%로 증가하고 있어 지속성장 가능성이 높다고 분석했다. 이어 향후 환경규제 강화와 모델 다양화, 기술 개발, 친환경 인프라 개선 등이 수반된다면 더욱 폭발적인 성장이 기대된다는 전망을 내놓았다. 


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